Entenda o que é satisfação do cliente e como você pode medir isso na sua empresa.
Com toda certeza uma das principais diferenças entre uma empresa de grande sucesso e um fracasso total se faz por manter seus clientes satisfeitos! Claro que é fundamental ter produtos e serviços de qualidade, assim como preço competitivo, controle financeiro e um excelente atendimento.
Mas sabemos que hoje em dia toda empresa precisa, como uma obrigação, ter o foco no cliente. As exigências do mercado atual levam a felicidade do cliente como um grande diferencial de uma marca.
Compreenda que não existe fonte de informação mais valiosa do que seus próprios consumidores, e por isso, é extremamente importante que as empresas façam análises dos dados e formulem estratégias com objetivos de entender as experiências e realização do seu público com a marca. Mas a pergunta chave que todos devem se fazer é: minha empresa está fazendo isso corretamente?
Em 2018 a pesquisa Global Consumer Pulse revelou que as empresas brasileiras perderam R$ 400 bilhões por mau atendimento. E esses dados só crescem, segundo a pesquisa da Fórum Corporation, 30% dos clientes já deixaram de consumir a marca para optar por um produto melhor ou mais barato, porém 70% dos entrevistados deixaram a marca devido ao mau atendimento que receberam.
Mas afinal “o que é satisfação do cliente? ”, podemos definir de forma objetiva que é o que ele sente, ou pensa, em relação à experiência que teve com determinada marca. Esse sentimento é mensurado pelo hiato entre as expectativas e a realidade da interação com os serviços, produtos e o atendimento prestados pela empresa. E a melhor forma de ter essas respostas é simples, pergunte ao seu cliente!
Importante ressaltar que ter a satisfação do cliente não está relacionado a atender todas as suas vontades, mas sim estar atento às suas necessidades e oferecer as melhores soluções possíveis. Eles querem ter seus problemas resolvidos e de maneira satisfatória, mas nem sempre elas corresponderão ao que o consumidor espera. O cliente pode até não esperar um produto ou serviço perfeito, mas ele sempre vai desejar ser bem tratado.
Cada dia mais os consumidores estão conectados no digital, já era um hábito, e com a pandemia do Covid-19 percebemos um usuário cada vez mais exigente e disposto a espalhar críticas nas redes sociais sobre marcas ou produtos. Por isso, a satisfação do cliente está sendo mais importante do que nunca.
Conhecer bem o comportamento do seu consumidor é uma das estratégias que vai facilitar esse relacionamento. E por essa razão é fundamental que a marca tenha uma equipe de atendimento qualificada e capacitada de informações específicas do negócio em que atuam, além de possuir muita empatia que vai impactar diretamente na satisfação do cliente.
Como? Coloque-se no lugar de seu cliente!
Além dos fatores básicos como qualidade e atendimento, também podemos citar outros fatores que influenciam na satisfação do cliente, como:
Expectativa – A mais difícil de prever, porém é o fator-chave para a conquistar a satisfação do cliente. Como medir? Faça pesquisas de mercado e analise os feedbacks! Apenas com dados explícitos é possível ter informações corretas e seguras, você pode utilizar de metodologias de escala (NPS; CSAT; etc.)
Presença digital – Manter ativo os canais de comunicação, quanto mais fácil for para o cliente se comunicar com sua empresa, mais satisfeito vai ficar. Como medir? Seja mais acessível e mensure os resultados! Quanto mais acessível você for, mais clientes entrarão em contato. E se você está vendendo produtos pela internet vai precisar de uma boa estratégia de Inbound Marketing e SEO.
Tecnologia – Mais que inteligente, necessário! Como? Evolua e automatize seus processos, tenha mais agilidade nas respostas, facilite os acessos através de sistema de atendimento, aumente a produtividade da equipe economizando um tempo!
Surpreenda quem compra com você, prometa menos e entregue muito mais!
De nada adianta apenas ouvir o cliente, ele quer que seu problema e necessidades sejam resolvidas. Então aproveite todo contato de seus clientes ou potenciais consumidores com sua marca, são nessas oportunidades de relacionamento que ocorre o “momento da verdade”, em que na prática, podemos medir a aferição do grau de satisfação do cliente, por ele mesmo.
